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企业为何要做网络营销?-

做网络营销 关键词

概述: 相同的关键词,一旦被人先做先排名上去了,您不会有太大的机会排上去!准确点说可以只有20%左右的机会。所以做网络营销的企业,关键词的自然排名是重中之重!  2.做网络营销的自然排名是重中之重!但是68%左右的企业看中的是网络营销推广与SEO优化带来的效益!如果企业想要做好网络营销,如果只看关键词的排名或者只看网络营销给企业带来效益就断定网络营销推广部门的价值的话,这是没有全面分析问题与答案的意义所在的。

 

百度最近几次算法的升级以及对相关数据的分析,为什么很多公司说做网络营销没有用?为什么很多的企业说做网络营销靠关键词的排名没有效果?下面我们来分析一下一些观点:

 

 

1.营销推广总部熟悉推广技术人员或者结合您们企业SEO专业人员的第一感觉都会知道,相同的关键词,一旦被人先做先排名上去了,您不会有太大的机会排上去!准确点说可以只有20%左右的机会。所以做网络营销的企业,关键词的自然排名是重中之重!

 

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2.做网络营销的自然排名是重中之重!但是68%左右的企业看中的是网络营销推广与SEO优化带来的效益!如果企业想要做好网络营销,如果只看关键词的排名或者只看网络营销给企业带来效益就断定网络营销推广部门的价值的话,这是没有全面分析问题与答案的意义所在的。

 

 

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打通企业平台,创造B2C关系链无限价值

国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - 2012年秋季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于9月13 - 14日在上海盛大举行,同期举行的还有CCS云计算高峰论坛,这也是国内面向政企客户的最重要的一个会展。本年度政企行业的IT大奖 – CCCA中国云计算大奖,CENA中国企业网络通信大奖也将揭晓。

本次会展重点涵盖UC协作,呼叫中心,视频通信/多方通信及应急指挥调度等领域,近三千名来自政企行业企业的IT主管,渠道,运营商和厂商将参与此次盛会,深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势,分享与交流企业网络通信的优秀案例,约150家媒体参与报道。多家国内外知名厂商将以中国企业网络通信大会为平台展示其最新的产品及解决方案,同时多位CIO和运营商将和大家分享实战案例。

以下是现场快递。


腾讯SNG即通综合部助理总经理 企业产品负责人 姚欣榆

主持人:感谢巢总的精彩发言。各位现场嘉宾对腾讯QQ一定不陌生,作为一家在中国有超过7亿活跃用户的服务提供商,腾讯在企业级IM上有着无可比拟的营销优势和影响力。今天腾讯企业产品负责人姚欣榆将和我们分享企业IM上的想象力—打通企业平台,创造B2C关系链无限价值。

姚欣榆:谢谢大家!刚才有幸听到企业通讯龙头老大华为和思科的分享。大家可能会很奇怪腾讯今天在这里扮演什么样的角色?其实从腾讯的角度来讲我们今天更多的是从企业软件、通讯以及即时通讯角度来阐述一下我们在企业通讯这一块的想法。

腾讯传统的目标客户是个人用户,所以从我们的角度来讲,我们产生的企业产品更多的是针对所谓中小企业,甚至是小微企业。所以从市场的目标角度来讲有略微的差别。我们现在针对企业的目标大概是一百台PC的市场规模。这里边可能和公司人员不是同样的衡量标准,比如富士康可能有几百万个员工,管理层或者PC数可能是几百或者上千的规模。

目前中小企业里边碰到最大的问题就是预算,不管自己自荐还是通过托管的模式,中小企业首先考虑的是生存的压力。这里边有一个非常紧的预算,刚才我们看到很多很先进的技术,坦白来讲作为我们腾讯,我们自己本身也想采用,但是实际上在一些价格核算之后还是很难真正的采用这些技术。

所以摆在中国市场面前最重要的问题就是怎么样在中小企业非常有限预算的前提下区市县即时通信,去实现随时随地的通信。其实我们想的解决方案不是让企业自己去建这个通信网络,而是利用现在公共的,免费互连网络的基础架构。大家知道QQ本身就是基于所谓公网的技术架构。

这边讲到如果采用了这个技术方案的话对企业来讲建设成本可以认为几乎就是零,企业自己去建服务器,企业自己去建带宽,去申请VPN,去建专线,这一块成本就可以大幅度降低。企业可以把更多的精力、资源和资金投入到真正的员工管理、效率的提升,而不是硬件重复的投资。

腾讯为什么在今年年初的时候推出了所谓企业办公版的产品?从我们的角度来讲首先是一个市场需求,我们发现每天大概有5000万个QQ从办公IP登录。我这边可以给大家分享几个数据,腾讯现在有7亿个用户,是指所有注册过腾讯的。我们有另外一个指标叫同时在线,也就是说在现在这个时刻有多少个点,有多少个IP或者有多少个QQ连到腾讯服务器的。上个季度的数据是1.67亿,同一时刻有1.67个人连入到腾讯的服务,其中1/3来自于企业。

我们看到这其实是一个非常大的,未被开垦的***地。这里边怎么样更好地满足企业的需求,这就摆在我们面前,我们同样有了一个核心网络的部署,在全国超过30个城市有核心的CDN,二级CDN有更多的城市分布。我们怎么样利用好这个设施能够向中小企业提供非常低成本的,这边不设置价格,我可以简单透露一下,我们的产品折算到每个员工头上可能也就是8—10块钱一个月。所以说这个费用是一个非常可行和经济的方案。

所以大家看到我们现在有两款产品,左边黄颜色LOGO是企业QQ400/800产品,这个就是呼叫中心的产品。它是一个基于IM,或者基于即时通信的呼叫中心工具。现在的典型客户是中国电信,后面大概有2000个左右的客服。这是我们基于呼叫中心的解决方案。

第二个就是我刚才讲的今年2月初推出企业QQ办公版,ITS这个产品马上软件是免费的,企业要去部署这个产品,要去做管理,企业一年的投入至少在上万甚至几万的规模。企业QQ办公版是一个完全基于云端的产品,企业像QQ一样,只要从网上下载软件所有服务器托管都在腾讯这边,一年只要3000块钱就开始使用这一系列的产品。

当然我们还会针对大型企业的混合模式,很多企业说我需要大部分的通信在内网,不希望上互联网。我们也有一个办公版和之前的ITS,包括我们和思科有一个UC合作的解决方案。另外一个从移动终端上来讲,现在大家上的手机QQ、微信、微博,我们有超过80种以上的设备支持企业QQ移动通信。

这边大家简单看一下400呼叫中心的产品,从C侧或者从QQ用户侧看到的场景,从表现形态上和个人QQ有所不同,这边会有一些导航菜单,有一些分类,右边可以定制一些迷你网页。如果做类比的话,导航菜单就是电话的语音导航,实际上就是进来之后可以进行排队,可以进行分类处理等等一系列,全部是在线的。我比较强烈建议大家体验一下电信的服务,现在如果打1000号,特别是晚上七八点钟忙的时候直接跟你讲加QQ,体验在线服务。

这边简单介绍一下400/800的优势。这个号码可以完全定制的,我们现在的申请策略就是说企业只要有一个400或者800号码我们可以分配给你一模一样的QQ号码和它完全一一匹配,我们在申请的时候也会把营业执照,包括在其他运营商的电话号码做一个验证。能确保如果你这边是特定的400号码,QQ也是完全一模一样对应的QQ号码,对用户来讲不需要记两个号码,对企业来讲也只需要一个号码。这个电话可以打电话,可以微信,也可以微博。

另外很大的特点一个号码可以跟很多人联系,背后的容量是没有上限的。另外一个就是说它可以承载很多的好友数,我们在做通讯领域不是很关心这个事情,但是为什么腾讯很关心这个事情?其实我们知道大部分的呼叫中心会和一个系统会结合,就是CRM系统。其实对企业来说怎么样用二次营销,怎么样对用户的行为进行互动、分析?这是非常重要的一点,你在后台能够分析多少容量的客户,就成为衡量这个系统很重要的标志。

史上最全的呼叫中心词汇全解——AOFAX呼叫中心

在客户为主导的市场下,呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度的优点,遍布在各行各业,如客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水电力、调度系统、银行、教育领域、医疗卫生部门等。下面小编根据AOFAX呼叫中心行业技术、功能和沟通三个方面介绍各种常用词汇,史上最全面的,看这一篇就够了!

 

一、技术词汇

CTI (Computer TelephonyIntegration),计算机电话集成技术简称,主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。

 

IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答,进入服务中心,用户可以根据语音引导操作,获取有关的信息。

 

PBX(Private Branch Exchange),用户级交换机,即公司内部使用的电话业务网络,系统内部分机用户共享一定数量的外线。

 

TTS(Text To Speech),即“从文本到语音”,是人机对话的一部分,让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。

 

ASR(Automatic Speech Recognition),自动语音识别技术,是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配,用户直接陈述问题,系统快速匹配给出答案,效率高。

 

REC(Record),电话录音技术,通过监测电话线路上的语音通讯信号,并将这些信号(模拟的或数字的)转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。

 

EIM(Enterprise Instant Messaging),企业聊天,面向企业终端使用者的网络沟通工具服务,使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。

 

ACD(Automatic Call Distribution),自动分配技术,是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。

 

CRM(Customer Relationship Management),客户管理系统,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。

 

DNS(Domain Name System),全球域名解析,因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库,能够使用户更方便的访问互联网,而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名,最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。

 

VoIP(Voice over Internet Protocol),将模拟信号(Voice)数字化,以数据封包的形式在IP网络(IP Network)上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务,如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

E1,采用同步时分复用技术将30个语音信道(64KB)和2个控制信道(16kb)复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

 

SIP(Session Initiation Protocol),会话初始协议,用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话(IP电话)正在向一种正式的商业电话模式演进,SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络)系列协议中重要的一员。

 

二、功能词汇

1、多级语音导航

基于IVR的自动语音导航系统,其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。

空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务。

2、自动外呼群呼

基于CTI核心搭建的自动外呼系统,实现批量呼叫等便捷功能。

可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;
也可以导入大量的客户数据,然后对这些客户数据进行群呼,通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计,座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。

3、智能话务分配

智能话务分配是基于ACD内核构建的模块,将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

4、电话交换功能

电话交换机功能是基于PBX实现的,呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

5、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务(DNS),分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6、手机漫游通话

当座席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容等。

7、多座席电话客服/电话销售

座席登录后,系统会自动弹出工作界面,显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。
系统会自动显示座席名称,确定和告知当前通话由本座席发起或接听;
座席可以点击客户名称,查看客户详情和历史通话轨迹。
座席可以对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示。

8、客户管理

基于CRM技术的小型客户管理系统,用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。

9、座席管理

用以添加部门和座席工号,编辑座席名片;可以设置座席权限,包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等;
高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料,管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料,普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

10、企业聊天

AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件,快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下:
即时消息: 联机与脱机消息,支持消息的自定义。
常用功能: 可变字体和颜色,发送表情、链接、图片等。
消息群发: 支持多人对话和消息群发。
状态管理: 离开、在线、漫游等常用状态。
群组功能: 支持多人群组,且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。
文件传输: 高速、稳定的实时文件传输功能,文件大小不受限制。
记录查询: 实时记录所有聊天记录,可自我查询,或按级别定义向下查询。

11、计划任务

座席可以添加针对具体客户的回访任务; 计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;
任务可以通过三种方式结束:已进行通话、点击完成或点击取消; 后台程序自动统计计划任务的完成情况。

12、工单系统

可以设定多个和多级文件签审流程。
文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节。

13、话务监控

系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

14、报表系统

自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;
可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音;
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;
可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;
可以按通道统计线路的使用情况。

15、知识库

把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

16、班长席(质检子系统)

利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

17、电话会议(多方会议)

所谓电话会议,利用电话机和手机作为工具,实现内线和外线的集结会议,实现多方会话,会议设置主持人管理模式,丰富的电话会议管理功能。

18、移动OA

移动端的呼叫中心客户APP端,PC端功能的精简版,包括签审、查询记录、签到、网站客服、通话等功能。

19、在线客服

访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。
访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径,当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合,客户无论通过网站来访或电话咨询,座席人员可以在一个工作界面与之交流,系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

20、挂机短信

当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后,系统会自动发送预先设定的短信内容,发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

21、无纸传真

AOFAX无纸传真技术,国内首家无纸传真机的供应商,具备传真群发、电子签章、文件签审、漫游收发传真、邮件收发传真、垃圾传真过滤等功能,可以与工控机搭建一起,实现无纸传真功能。

22、来电弹屏

客户来电时,通过弹屏提醒,客户信息一目了然,以往通话记录等都能够显示,有助于快速确定客户问题,解决客户问题,提高效率。

23、电话录音功能

实时录制每条电话线的通话录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷。
使用MP3方式存放(WAV格式比MP3大8倍),录音时间与硬盘容量的计算方式为:
1秒=1K byte,1小时=3.6M,10万小时(约11.4年)=360G
AOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。

24、无线连接台

当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时,可选配AOFAX无线连接台。使用时,插入SIM卡,将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线连接台性能稳定,通话清晰,在微弱信号环境下,可以连接外部天线以提升灵敏度;当需要多条电话外线时,可以将多部无线连接台并接使用。

 

三、优秀词汇

1、微笑

对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,借助换位思考,体会客户的着急心情,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

2、倾听

倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅。诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听,尽管客户说的你已经听过几百遍,也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。

3、能力

能力 ,是完成一次服务或者业务所体现出来的素质。能力是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解,对相关知识也需要略懂一二,方能让客户信任你,给客户留下专业客服的形象。

4、信任

信任在业务洽谈和客服支持中,起到决定性作用,影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性,及前述的善意等,从这些方面把握客户是最好的突破口,让客户信任坐席,进而会让客户忠诚于企业。

5、压力

压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题,无论是销售业务还是客服支持,面对形形色色的客户,千变万化的情景,需要坐席保持积极的心态去面对,并学会通过一些科学的方法排解压力。

6、计划

呼叫中心坐席人员的工作强度大,变化性大,时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝,如果没有确切可行的计划,会容易迷失目标,偏离任务要求。制订工作计划,将事务整理归类,并根据轻重缓急来进行安排和处理,提高工作效率,让工作更加具体充实,为计划提供预留时间,掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧,准备应变计划。

7、投诉

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